В тур поехать не напасть

В тур поехать не напасть
Беседовала Ирина ПОСТОВАЯ

Как провести отпуск, каждый решает для себя сам. Кому-то хочется отлежаться дома, почитать книги. Другим по душе отправиться на дачу - еще бы, ведь там накопилось столько дел! Третьи предпочитают поехать куда-нибудь отдохнуть: в горы, на море, за границу.
Кстати, число россиян, посещающих зарубежные курорты, с каждым годом растет. Как и число проблем, с которыми сталкиваются наши туристы. Неудовлетворительное качество обслуживания в гостиницах, недовольство по поводу питания в отелях, непрофессионализма персонала, шума от находящихся неподалеку строек, работы гидов - это лишь некоторые из причин, по которым граждане предъявляют претензии. Но все это ничто по сравнению с историями, когда недобросовестные туроператоры просто «кидают» людей.
Последняя из таковых, когда руководство туроператора «Идеальный мир» исчезло с деньгами граждан, оставив на произвол судьбы довольно большую группу туристов за рубежом, а также тех клиентов, которые купили путевки на будущие заезды, произошла пару недель назад. Около 70 туристов, воспользовавшихся услугами компании, не смогли вылететь из московского аэропорта «Домодедово» на отдых в Израиль. И примерно столько же - вернуться обратно в Россию. Оказалось, что турфирма не оплатила перелет клиентов. В итоге, чтобы вернуться домой, часть людей была вынуждена заплатить за билеты повторно.
Против руководства туроператора возбуждено уголовное дело по ч. 4 ст. 159 УК РФ (мошенничество, совершенное организованной группой либо в особо крупном размере), а Роспотребнадзор параллельно возбудил административное дело по факту нарушения прав туристов.
Это последний, но далеко не единственный подобный случай. В начале апреля московская фирма ITC задолжала зарубежным отелям около 600 тысяч долларов. Эксперты полагают, что компания близка к банкротству. В конце января деятельность приостановил «Ланта-тур». Пострадали порядка 6 тысяч клиентов туроператора. Часть из них также не смогла вылететь из московских аэропортов на отдых, а другая вообще находилась за границей.
Конечно, разбираться с теми, по чьей вине это все произошло, должны правоохранительные и контролирующие органы. Но бывают и такие ситуации, когда потребитель, владея определенной информацией, может избежать неприятностей. О том, что необходимо знать людям, решившим отправиться в тот или иной тур, мы поговорили со специалистом-экспертом отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Ставропольскому краю Светланой Кутняковой.
- Светлана Викторовна, в свете последних событий не было ли обращений в ваше ведомство от жителей края?
- В этом году жалобы по поводу нарушения прав туристов к нам пока не поступали. Немного их было и в прошлом. Взрыв обращений был во время революционных событий в Египте, да плюс когда на популярных курортах этой страны случилось несколько нападений акул на людей. Ставропольцы не могли выехать на отдых, а потому обращались к нам с вопросом, как быть с деньгами, которые они заплатили туристическим компаниям. Однако ситуации тогда разрешились мирно: либо были перенесены сроки поездок, либо гражданам предложили поехать в другие страны. Так что до судов дело не дошло.
- И все-таки права наших туристов нарушаются?
- Такие случаи бывают. В основном туристическую деятельность у нас осуществляют турагенты - это своего рода посредники между туроператором и потребителем. Операторов по международному туризму в крае представлено мало. При этом реализация туров осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором (турагентом) и потребителем.
Так вот, к нам не один раз поступали жалобы на то, что в договоре отсутствует информация о туроператоре. А ведь она очень важна. Если человек приезжает из поездки, которая не очень удалась, он имеет право в течение 20 дней обратиться к туроператору, и тот обязан рассмотреть его жалобу.
Если говорить о том, какому туристическому оператору отдать предпочтение, то выбирать надо известные компании с достаточно широким предложением и сетевыми агентствами. В случае если возникнут проблемы на том или ином направлении, они смогут заменить его. Кроме того, нужно обращать внимание на то, что стоит за турфирмой: если, помимо офиса, у них есть еще и другие активы - например, гостиницы, то компания более устойчива. Если поездка предлагается по заведомо низкой цене, это должно насторожить потребителя, может, это ловушка. Такую путевку приобретать не стоит.
Следующий важный момент - нужно внимательно изучить договор, который вам предлагают заключить. Самое главное условие - чтобы информация о поездке, представленная в этом документе, была как можно более полной.
- Какие именно сведения должны быть прописаны в договоре в обязательном порядке?
- Как я уже сказала, в нем должна быть информация о том, что исполнителем услуги является туроператор, его адрес (место нахождения), номер в едином общероссийском реестре, размер финансового обеспечения, условия проезда, проживания, питания, программы пребывания, права заказчика, обязанности и ответственность сторон. Также должна содержаться информация о цене туристического продукта, условиях изменения и расторжения договора, порядке и сроках предъявления претензий программы.
Оговорено должно быть все, что касается вашего отдыха, вплоть до мельчайших деталей. Так, например, к нам обратилась женщина, она побывала в туристическом туре по Европе. Не устроил ее один момент, что сейф для хранения ценностей находился не в комнате, где она проживала, а в коридоре. В итоге пользоваться она им не смогла. Или вы приехали в отель и узнали, что рядом идет стройка. Надо ли говорить, что это мало способствует хорошему отдыху.
Важный момент - сведения об опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествия, о возможных рисках и их последствиях для его жизни и здоровья в случае, если он предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятия экстремальными видами туризма и спорта).
В договоре должна быть и информация о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране, куда отправляется человек и куда потребитель может обратиться в случае чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья.
Турфирма обязана предоставить клиенту Памятку, в которой содержится достоверная информация о правилах временного пребывания в конкретной стране, об обычаях местного населения, о санитарно-эпидемиологической обстановке. Те, кто собирается посетить страну, где они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями в поликлиниках (вакцинация, прием медицинских препаратов). Консультацию по этому поводу можно получить в отделе эпидемиологического надзора и санитарной охраны территории нашего Управления.
Обратите внимание на то, не включены ли в договор условия, ущемляющие ваши права, например, туроператор может оговорить штрафные санкции за аннуляцию тура, которые могут составлять до 100 процентов от стоимости поездки.
В соответствии с требованиями ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» вы вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. То есть включение в договор санкций за аннуляцию тура ущемляет права потребителей.
- Немало бывает случаев, когда люди получают травмы во время экскурсий. Приходилось ли вам иметь дело с такими историями?
- Случалось, один наш земляк, отдыхая в Кисловодске, купил у частника в гостинице тур выходного дня на Медовые водопады. Рельеф там сложный, накануне прошел дождь, в итоге мужчина подвернул ногу. В своем письме он написал, что если бы его предупредили заранее, что там такие сложные условия, он бы туда не поехал. Кстати, тогда концов мы так и не нашли, ведь частное лицо, не имеющее лицензии и сертификата, может работать где угодно.
Потому в целях обеспечения безопасности туристов мы рекомендуем людям дополнительные экскурсионные и другие услуги приобретать у представителей туроператоров, с которыми был заключен договор. Тогда ответственность за качество услуг будет нести тот, кто обязался их оказать.
- Как обстоит дело с соблюдением прав потребителей на внутреннем рынке?
- Еще три-четыре года назад поступало огромное количество жалоб. В основном они касались вопросов перевозки и моментов, связанных с условиями проживания. В прошлом и позапрошлом году жалоб по этому поводу не было. Если говорить об автотранспорте, то на рынок пришли серьезные крупные компании с комфортабельными автобусами и серьезным подходом к подбору кадров, а операторы по внутреннему туризму стали предоставлять клиентам более полную и достоверную информацию о том, что предлагают. Так что ситуация в принципе нормализовалась. Но если все-таки у жителей нашего края возникают проблемы, появляются вопросы или им нужна какая-то информация, у нас в Роспотребнадзоре работает общественная приемная. Ее телефон 28-11-56. Вы всегда можете обратиться туда за разъяснениями, как быть в той или иной ситуации, а если понадобится, прийти и написать жалобу, и наши специалисты вам обязательно помогут.