ПРАВО С ГАРАНТИЕЙ

Куда обращаться в случае покупки некачественного товара и как отстоять свои права? Каковы основные подводные камни онлайн-шопинга и что нужно знать любителям приобретать товары «на диване»? Ответы на эти и многие другие вопросы были даны в ходе разговора со специалистами Управления Роспотребнадзора по Ставропольскому краю Михаилом Костюковым и Ольгой Науменко, а также с председателем Краевой общественной организации защиты прав граждан и потребителей Лейлой Сароян.

Так или иначе, все мы участвуем в круговороте потребления товаров и услуг. Увы, не всегда эти отношения складываются гладко. Нет среди нас ни одного человека, которому хотя бы раз в жизни не продали бы испорченный или некачественный товар, не обвесили, не обсчитали, не обманули. Все, за что мы платим в этой жизни - за продукты и технику в магазинах, за услуги врача или водопроводчика, за ремонт телевизора, за консультацию специалиста - все это автоматически подпадает под закон «О защите потребителей». В прошлом году в Управление Роспотребнадзора о нарушении прав в этой сфере обратилось 4,5 тысячи жителей края.

- Третий год подряд День защиты прав потребителей проходит под лозунгом «Надежные смарт-устройства», - отметил начальник отдела защиты прав потребителей ведомства Михаил Костюков. - На сегодняшний день в мире насчитывается более 23 миллиардов смарт-устройств - это число превышает количество людей, живущих на земле, в три раза. Планшеты, телефоны, смарт-браслеты и даже отопительные котлы, радиоуправляемые игрушки - «умной техники» буквально с каждым днем становится все больше. Вместе с тем и вопросы, связанные с ее использованием, возникают все чаще. По сравнению с 2017 годом поток жалоб на некачественную цифровую технику и интернет-услуги увеличился в пять раз.

Потребительский рынок растет, расширяя спектр оказываемых населению услуг, и не только в области использования различной техники. В целом, за прошлый год больше половины претензий и нареканий вызвала именно сфера услуг. Почти треть обращений - 27 процентов - касаются деятельности ЖКХ, 11 процентов - предоставления услуг связи, почти столько же - финансовые нарушения. Вместе с тем, жалобы на нарушения на финансовом рынке, в частности в потребительском кредитовании, такие как ущемление прав потребителей, взимание авансов за сделки, значительно сократилось.

Пять процентов жаловались на бытовое обслуживание, менее двух процентов составили недовольства на медицинские, образовательные и транспортные услуги.

Начальник отдела организации надзора и обеспечения деятельности Роспотребнадзора по Ставропольскому краю Ольга Науменко напомнила, что отношения покупатель-продавец регулируются Гражданским кодексом и все возникающие споры, не находящие мирной договоренности, должен решать суд.

- Мы не должны вникать в рыночные отношения двух сторон, - подчеркнула Ольга Науменко. - Наша задача - регулировать, чтобы они оставались на цивилизованном уровне. Бывают случаи, когда к специалистам Роспотребнадзора приходят с просьбой или даже требованием повлиять на продавца, вернуть деньги за купленный товар или за некачественную услугу. При этом мало кто знает о своих правах, отчего и оказывается в проигрыше при решении спорных вопросов. К сожалению, такой компетенцией ведомство не обладает. Наши специалисты порекомендуют обратиться в суд и посоветуют, как это сделать.

Исходя из этого постулата, за свои права гражданин, прежде всего, должен бороться сам. Если, к примеру, купили некачественную продукцию - бытовую технику, продукты, одежду или обувь, нужно вначале обратиться к продавцу или изготовителю. Подать претензию, обязательно в письменном виде. Если вас не услышали и не пошли навстречу - смело направляйте свое заявление с копиями всех документов в Роспотребнадзор.

Кстати, заявление в контролирующий орган тоже нужно подавать в письменном виде - по почте, лично через общественные приемные или непосредственно в само учреждение. Чаще жители края направляют свои обращения через единый портал на сайт Управления или Федеральной службы. Нужно учесть, что анонимные жалобы не рассматриваются, необходимым условием для проведения проверки является подлинность личных данных заявителя. Можно позвонить и на горячую линию Роспотребнадзора: 8-800-100-29-26 круглосуточно и 8-800-700-88-26 в рабочие дни.

В суды граждане идут неохотно из-за того, что, как отмечали участники встречи, это отнимает массу времени и сил, но как показывает практика, правосудие почти всегда оказывается на стороне потребителя. Хотя, как правило, предприниматели берутся устранять недостатки уже после первого обращения граждан. В досудебном порядке за прошлый год ставропольцам было возвращено 2 миллиона 800 тысяч рублей.

В интересах потребителей работает и Общественный консультативный совет, в который вошли представители различных сфер управления региона, бизнесмены, представители общественных организаций. Помощь в решении споров оказывают органы муниципальной власти, этой проблемой занимаются более 50 специалистов в городах и селах края.

Успешно функционируют и общественные объединения. Всего в крае на страже потребительских прав находится 21 организация. Одной из них является Ставропольская краевая общественная организация защиты прав граждан и потребителей, куда за разрешением конфликтов в основном обращаются социально незащищенные граждане - пенсионеры и малоимущие.

- Львиная доля нашей работы заключается в помощи гражданам в подаче исков в суд, - рассказывает председатель правления организации Лейла Сароян. - Ущерб при покупке иногда бывает 10 - 20 тысяч рублей, а то и меньше. Понятно, что не каждый позволит себе обратиться к адвокату, ведь гонорары правозащитников начинаются от 15 тысяч, поэтому мы стараемся помочь каждому восстановить нарушенные права и делаем это на общественных началах. На очных встречах консультируем бесплатно, включаемся в досудебное решение конфликтов. Всегда идем на контакт с другой стороной и в 50 процентах случаев доносим, что лучше решить конфликт полюбовно.

Часто за помощью обращаются студенты. Каждая вторая жалоба - по гарантийному обслуживанию гаджетов. Продавцы не соглашаются идти на уступки, чтобы провести качественный ремонт или выполнить его в положенный срок. Бывает так, что компьютер был на гарантийном ремонте пять-шесть раз, а техника все равно неисправна. Тут необходим обмен или возврат, а продавцы отказываются исполнять это право. Большое количество исков связано с подобными делами.

Массово жалобы поступают и на торговлю на дому. Часто граждане, особенно преклонного возраста, очень доверчивы. На это и рассчитывают нечестные на руку люди, которые проникают в квартиры под различными предлогами с предложениями купить «уникальный» товар. Вводят в заблуждение, многие отдают последние сбережения за «волшебные» БАДЫ, косметику, «чудо-технику», которая, по словам продавцов-аферистов, в разы дешевле. На деле оказывается, что это развод чистой воды.

Уловок у мошенников множество. Нередко продавцы берут на себя роль представителей органов государственной власти, используя фальшивые удостоверения и апеллируя тем, что пенсионер попал под действие некой государственной программы адресной помощи. Недавно к уголовной ответственности был привлечен предприниматель, занимающийся установкой окон и дверей. По липовому сертификату, якобы от администрации города, он предлагал их установку со скидкой 30-40 процентов. Как выяснилось позже, это был плюс 30-40 процентов к цене на потребительском рынке. На словах обещал установку, но в договоре была указана просто купля-продажа.

Так, 80-летней пенсионерке, инвалиду второй группы, пообещали установить новые окна и сделать ремонт в ее старом доме. Технически это было невозможно выполнить - строение находилось в ветхом состоянии. Правозащитникам удалось доказать вину недобросовестного бизнесмена, он понесет наказание.

Деятельность таких горе-предпринимателей нередко приобретает системный характер и требует вмешательства правоохранительных органов, но они не проявляют к такого рода проблемам никакого интереса, хотя мошенничество налицо. Проще вынести постановление об отказе в возбуждении дела, а если таких пострадавших 5, 10, 15 и более? Этот вопрос, по мнению председателя общества, требует серьезной проработки.

Увеличилось количество жалоб и на сферу интернет-продаж. Люди выходят на сайт, который сайтом нельзя назвать, просто красочно нарисованная картинка, и делают заказ товаров по заниженной цене, оставляют свои контактные телефоны. Продавцы любезно беседуют до момента оплаты покупки. Доставку обычно осуществляют наложенным платежом на имя физического лица, а не той фирмы, со страницы которой был сделан заказ. Вот тут и замкнутый круг: деньги получает один, заказ поступает из другого места, и юридически доказать обман почти невозможно. Компания больше не выходит на связь и решение проблемы в тупике.

- Я бы посоветовала отказаться от сомнительных онлайн-покупок, - прокомментировала Лейла Сароян. - Низкая цена не гарантирует, что вы приобретете качественный товар или вообще его получите. У нас очень большой выбор интернет-магазинов, если уж хотите сделать заказ не выходя из дома, пользуйтесь проверенными сайтами, где есть контакты, доступ обратной связи, реквизиты контрагента. Если его нет - откажитесь от покупки на таком ресурсе. Не дайте себя обмануть.

Недавно был принят новый закон, направленный на защиту прав потребителей, по которому ответственность за распространение информации несут не только продавцы, но и держатели сайтов. Он действует уже с
1 января этого года, однако законодательные меры затрагивают только соотечественников. Российские законы не распространяются на иностранцев, владельцев китайских, американских, европейских сайтов. Но и из такой ситуации есть выход. В случае спорной ситуации можно воспользоваться европейской платформой «он-лайн ОDR», отправить претензию, и согласно статье о европейской конвенции «о международной почтовой и дистанционной торговле» она должна быть рассмотрена. Только эти меры могут внести ясность между российскими потребителями и заграничным продавцом.

Подводя итоги разговора, важно сказать, что в нашем крае наблюдается тенденция к снижению общего количества обращений в сфере потребления. Не удивительно, ведь в последние годы мы стали лучше ориентироваться в законодательстве, растет желание и решимость защищать свои потребительские права.

Елена САРАЙКИНА.