ЗАЧЕМ СТАВРОПОЛЬЮ ISO?

28.11.2012
ЗАЧЕМ СТАВРОПОЛЬЮ ISO?
Галина Сергушина

Неожиданную и важную инновацию решило продвигать новое правительство края. Это пилотный проект по разработке и подготовке Системы менеджмента качества к сертификации по международному стандарту ISO.
Проект реализуется в целях снижения административных барьеров, оптимизации и повышения качества предоставления государственных услуг, а также в рамках реализации краевой целевой программы «Противодействие коррупции в сфере деятельности органов исполнительной власти Ставропольского края на 2010 - 2014 годы». Обеспечение прозрачности деятельности системы управления - одна из важных антикоррупционных составляющих, способствующих улучшению инвестиционного климата в регионе и повышению имиджа органов власти, в нашем случае власти Ставропольского края на международном уровне.
Пока в проекте три ставропольских участника - это министерство строительства и архитектуры, министерство дорожного хозяйства и комитет по пищевой и перерабатывающей промышленности, торговле и лицензированию.
- Выбор пал на эти органы, поскольку они предоставляют услуги в сфере предпринимательской деятельности, такие как выдача различных соглашений и согласований в сфере строительства или лицензирование отдельных видов деятельности, - пояснила начальник отдела реализации административной реформы минэкономразвития края Светлана Будняк. По ее словам, от результатов проекта будут зависеть дальнейшие планы правительства Ставрополья по участию в нем остальных органов государственной власти и местного самоуправления. Работа по международным стандартам априори исключает коррупционную составляющую.
Заместитель министра дорожного хозяйства Ставропольского края Петр Кожин подчеркнул, что краевому миндору внедрение системы менеджмента качества по стандарту ISO позволит решить ряд задач, в частности привлечь новых партнеров, в том числе иностранных, к реализации проектов в области улучшения качества и оборудования сети автомобильных дорог в крае. «Мы рады участию в этом пилотном проекте, поскольку решение задач, связанных с оценкой деятельности органов государственной власти, эффективности процессов управления в них и качества предо-ставляемых ими государственных услуг - актуально и насущно необходимо».
Сегодня само слово «коррупция» применительно к россий-ским реалиям отпугивает ино-странных инвесторов. И можно с уверенностью сказать, что важный шаг правительства края по переводу ключевых министерств на работу по международным стандартам позволит исключить само понятие «коррупция» не только из процесса сотрудничества, но уже и на стадии договоров о намерениях. Т.е. слова «откаты» и «взятки» должны уйти из лексикона чиновников. Или же должны уйти сами чиновники, не способные или не желающие вписаться в работу по международным стандартам. И конкретные шаги правительства края по преодолению коррупции вселяют надежду, что наша экономика будет постепенно вписываться в цивилизованное русло.
Что вообще означает загадочная для многих россиян аббревиатура ISO? International Organization for Standartization - это международная организация, занимающаяся выпуском стандартов. Создана она еще в 1946 году 25 странами. Одним из основателей и постоянным членом руководящих органов был Советский Союз. Россия же вошла в Совет ISO, как правопреемница СССР, в сентябре 2005 года. В названии этой международной организации использовано греческое слово «равный». А быть равными в международном сообществе престижно и для России в целом, и для Ставропольского края в частности.
Сегодня в ISO входят 154 страны, столько же, сколько и во Всемирную торговую организацию. Кстати, Генеральная ассамблея, т.е. собрание должностных лиц и делегатов, назначенных комитетами-членами ISO, в 2013 году пройдет в Санкт-Петербурге. На международном уровне эта организация координирует добровольный процесс стандартизации в различных областях и сферах. Это системы управления, в том числе органы власти, сельское хозяйство, медицина, окружающая среда, строительство, образование, системы обеспечения качества и т.д.
Но если процесс стандартизации добровольный, зачем нам вообще эта головная боль? Нас считают, и сами мы себя считаем страной третьего мира. Ведь по уровню и качеству жизни основной массы населения, по уровню коррупции, по сырьевому профилю экономики явно не тянем на передовые. Однако напомню еще раз, что борьба с коррупцией и повышение качества жизни россиян президентом страны Владимиром Путиным названы приоритетными задачами. В том числе они приоритетны и для правительства Ставропольского края.
«Вы можете не изменяться. Выживание не является обязанно-стью», - это слова Эдвардса Деминга, всемирно известного ученого, автора многочисленных работ в области управления качеством и книги «Выход из кризиса», одного из создателей «японского чуда», способствовавшего возрождению японской экономики в послевоенные годы. А в русском варианте это можно понимать, как «под лежачий камень вода не течет». Лежачими камнями в этом плане раньше нас уже перестали быть многие регионы России. В процедуру сертификации по международному стандарту активно включились Ростовская область и Краснодарский край, причем не только органы государственной власти, но и муниципалитеты. Уже давно занимаются этой работой Москва и Московская область, Санкт-Петербург, Свердловск, Ханты-Мансийский автономный округ. Наше Ставрополье начало данную работу первым среди регионов Северо-Кавказского федерального округа.
- Мы пошли на это в целях улучшения инвестиционного климата для привлечения новых инвестиций в региональную экономику, в том числе иностранных, - подчеркнула Светлана Будняк.
Все международное сообщество работает сегодня по единым правилам. Это единый язык, который помогает общаться странам, организациям, органам власти. Это также некий паспорт, который говорит, что мы знаем требования международного сообщества для равного с нами общения и готовы этим правилам соответствовать. Стандарты ISO делают проектирование, производство и использование товаров и услуг более эффективным, безопасным и прозрачным, облегчают торговлю между странами и делают ее более честной, обеспечивают правительства технической базой для законодательства в сфере здравоохранения, окружающей среды, безопасности продуктов питания, распространяют инновации, содействуют защите потребителей.
В ставропольском варианте в трех ведомствах-участниках пилотного проекта это должно привести к совершенствованию управления и планирования, повышению прозрачности предоставления государственных услуг и повышению удовлетворенности ими потребителей. Т.е., по сути дела, речь идет о формировании управленческой культуры, в идеале соответствующей лучшим практикам мира.
Понятно, что, учитывая сформировавшуюся практику работы нашего чиновничества, в это пока верится с трудом. Но, как говорится, лиха беда начало. Можно до поры до времени игнорировать интересы и требования местного населения, в том числе и предпринимательского сословия, и продолжать работать по старинке, но игнорировать инвестиционные интересы края на международном уровне уже нельзя. И тем более невозможно игнорировать требования президента страны, который заявил, что видит переход к более высокому качеству жизни россиян через международные стандарты.
Во главе угла - качество услуг. В нашем случае ставропольского пилотного проекта речь идет о формировании управленческой культуры мирового образца. На выходе имеется в виду удовлетворенный потребитель. Наш проект реализуется в рамках госконтракта, заключенного с Центром обучения и консалтинга ЮСК (ООО «ЮСК: Сервис») и Ассоциацией по сертификации «Русский Регистр» (ООО «Русский Регистр - Международная сертификация»). Первая компания окажет Ставропольскому краю консалтинговые услуги по разработке, внедрению системы, проведению внутреннего аудита и обучению, чтобы успешно пройти сертификацию, вторая - услуги по самой сертификации. По словам ведущего консультанта ООО «ЮСК: Сервис» Инны Дудкиной, предварительно проведенный результат обследования двух наших министерств и краевого комитета показал, что «большого отличия действующих процессов и документов от международных требований на сегодняшний день нет». «Примерно на 85-90 процентов деятельность этих ведомств в области оказания услуг соответствует международным стандартам».
Исходя из этого, можно считать, что наш менеджмент почти на уровне. Но, возможно, только теоретически, т.е. по документам. Иначе чего бы люди жаловались. По словам Дудкиной, существует 8 принципов системы менеджмента управления качеством. Это ориентация на потребителя, лидерство руководителя, взаимовыгодные и взаимоответственные отношения с партнерами и поставщиками, системный и процессный подходы, вовлечение персонала, принятие решений, основанных на фактах и постоянное улучшение. Т.е. такой мене-джмент позволяет подтянуть все параметры.
Для подтягивания включается система не только внешнего, но и внутреннего аудита. И это очень важная составляющая в преодолении коррупции. Внутренний аудит для нас понятие новое, ему должно быть обучено не менее 10 процентов сотрудников. Хотя в России как-то издавна считается неприличным «стучать» друг на друга, но в лучших мировых практиках предусмотрено, что если кто-то нарушил какие-то установленные параметры в работе, ему непременно на это укажут и потребуют исправиться. В международных стандартах записано, что любая деятельность отслеживается. Аудиторы могут подойти к любому сотруднику вплоть до вахтера и спросить: знаете ли вы политику организации в области качества наизусть?
Да, сертификация по международным стандартам добровольная, но в мировой практике, будем надеяться, что в перспективе и в российской, - это правило хорошего тона. Энтузиасты продвижения инновации в нашей стране лелеют надежду, что не имеющие международного сертификата не смогут участвовать в тендерах госзакупок, получать оборонные заказы и прочее. Управление госуслугой включает в себя контроль, предположим, за тем, как регистрировалась жалоба, как она разбиралась, в какие сроки, насколько удовлетворен заявитель. В российских реалиях хорошо бы добиться, чтобы жалобы наверх не спускались тому чиновнику, на которого люди и пожаловались, что сегодня имеет место сплошь и рядом. Как быть с личными интересами и амбициями чиновников, с известной российской расхлябанностью и пофигизмом, с блатом наконец и семейственностью, когда социальный лифт зачастую поднимает наверх не самого профессионального, а близкого к душе и телу руководства?
Понятно, что для работы в таких жестких параметрах нужна соответствующая мотивация сотрудников. А вот здесь востребован опыт прошлых лет, наработанный еще в советский период в нашей стране. И другие страны не изобрели, по сути дела, ничего нового. Это мотивация конкуренции, что называлось соцсоревнованием. Лучший по профессии, лучший мастер и т.д. Теперь, наверное, будет конкурс «Лучший чиновник». И хорошо бы, чтобы определяли его не собратья по чиновничьей работе, а пользователи услуг, за качественное предоставление которых он отвечает по долгу службы. Достаточно ли этого, не знаю.
Может быть, действительно, помогут внешние и внутренние аудиты, когда главным показателем будет результативность и эффективность системы управления и отдельных исполнителей. А эффективность управления, грамотно мотивированная, позволит создать самонастраивающуюся систему, в которой коррупционерам всех мастей просто не должно быть места.
Я посетила один из семинаров, проводимых для участников пилотного проекта. Мне очень понравились перспективы, которые открываются с переходом на международные стандарты. Не уверена, что я лично буду пользоваться услугами министерств строительства и архитектуры, дорожного хозяйства и комитета по пищевой и перерабатывающей промышленности, торговле и лицензированию. Но ведь это первые ласточки в крае.
Меня очень заинтересовала информация из Вологодской области, где опробовали систему ISO в здравоохранении. К примеру, там пациент приходит на прием к участковому терапевту, а тот уже сам решает, какого врача этому пациенту следует посетить, и сам его к этому специалисту записывает. Говорят, что было недовольство пенсионеров, любящих ходить по разным врачам. Но работающие были довольны: не надо стоять в очереди в регистратуру, и самих очередей меньше, как и тех, кто просто «любит лечиться». Попадая в стационар, люди стали интересоваться, сколько раз их должен осмотреть врач, есть ли возможность регулярно принимать душ, сколько раз в неделю будут менять постельное белье и т.д. Ну и, естественно, пациенты стали требовать, чтобы их ставили в известность об этапах диагностики и лечения.
Понятно, что регионы адаптируют под себя мировые практики. Но как хочется, чтобы хоть какие-то мировые стандарты внедрялись в сферах, жизненно важных для каждого. А у нас пока, к сожалению, в медицине почему-то существуют стандарты региональные и федеральные. Это как? На Ставрополье меня полечат по одному стандарту, а на Кубани - по другому? Потому что там бюджет богаче? Или на Ставрополье потребительская корзина дешевле среднероссийской. Очевидно, что в казне нет денег, чтобы сделать ее вровень со средней по стране, а нам говорят, что жизнь у нас дешевле.
Понимаю, что последние мои строки с рассуждениями не имеют отношения к пилотному проекту, реализуемому сейчас в крае, но к стандартам, которые должны быть в жизненно важных сферах, оказывающих услуги населению, имеют. И, безу-словно, имеют отношение к надеждам простых людей на избавление от такого огромного зла, которое являет сегодня поразившая наше общество коррупция.
Кстати, сегодня международные стандарты ISO помогают управлять мировыми водными ресурсами, учитывать энергетическую эффективность при проектировании частных домов, обеспечивать безопасность глобальных поставок продуктов питания и т.д. В рамках международной организации изучаются вопросы обеспечения интересов потребителей и возможности содействия этому через стандартизацию. Т.е., внедряя международные стандарты, мы не только можем надеяться избавиться от коррупции, но и ощутить себя в полной мере, как и все граждане развитых стран, полноправными, защищенными международными правилами потребителями услуг, с которыми считаются. В том числе и органы всех уровней власти.