«Суперсервис» в супермаркетах

Последние годы для Ставрополя стали настоящей «революцией супермаркетов самообслуживания». Появилось их в нашем довольно-таки небольшом городе впечатляющее количество. Некоторые находятся в каких-нибудь двадцати метрах друг от друга. Казалось бы, при такой конкуренции борьба за покупателей должна быть нешуточная. Но не тут-то было. Оказалось, нередко за псевдоевропейской внешностью ставропольских супермаркетов можно обнаружить хорошо всем знакомое совковое хамство. Убедиться в этом мне довелось на днях лично.

Банка ко-о-фе-ю, знать бы, что тебя я разобью...
Пренеприятнейшая история случилась со мной в одном из солиднейших супермаркетов города. Набрав полную корзину продуктов, шла себе спокойно к кассам, как говорится, никого не трогала. И вдруг, проходя мимо стеллажа с кофе, почувствовала, что капюшон пальто что-то зацепил. Через мгновенье - мелодичный хлопок банки об пол. На полу - натюрморт: стеклянное крошево вперемешку с темно-коричневыми кофейными гранулами.
- Вам придется за кофе заплатить. Подождите, я сейчас контролера позову, - извиняющимся голосом попросила девушка-продавец.
Платить за испорченный продукт, к которому я даже интереса не проявляла, естественно, не хотелось. Но не спасаться же от несправедливого, по моему убеждению, возмездия бегством?! Тем более это все равно нереально: на выходе - охрана, в руках - корзина с продуктами. Не хватало еще, чтобы меня по всему супермаркету отлавливали как хулиганку-рецедивистку. Нет уж, лучше сдаться добровольно, решила я и осталась на месте преступления.
Контролершу, думаю, это порадовало. Прихватив со стеллажа идентичную разбитой банку кофе, она жизнерадостно предложила пройти к кассе, где акт возмездия и был осуществлен. За испорченный товар я заплатила как за добровольно приобретенный. Однако моя просьба сделать пометку о том, что я плачу за разбитую банку кофе, поставила кассиршу в тупик. Контролерша и администраторша собрали стихийный консилиум и энергично принялись меня убеждать в том, что банку разбила я (что подтверждает и видеозапись), а стало быть, нет у меня никаких поводов обращаться в специальные организации за защитой своих совершенно не нарушенных прав.
- Вот у нас перед Новым годом мужчина целый ящик шампанского разбил и, ничего, заплатил, - в качестве железного аргумента сообщила администраторша.
Мужчину, конечно, жаль. Но не так, как себя. Ведь в чем, если поразмыслить, моя вина? В том, что у меня пальто с капюшоном? Так у меня еще и сумка есть. Ею я тоже могла бы что-нибудь зацепить. Может, стоит супермаркеты самообслуживания переименовать в магазины для нудистов и повесить перед входом предупреждение: «В одежде и с сумками не входить. Между стеллажами перемещаться строго по центру строевым шагом. К товару не прикасаться». Иначе риск что-нибудь нечаянно испортить существует у каждого покупателя. Неужели это никак не учитывается торговыми предприятиями?

Дыра в законе
Выставляя в открытый доступ продукты и напитки в стеклянной таре, владелец торгового заведения не может не понимать, что бой вполне возможен. И в западных супермаркетах, внешние атрибуты которых старательно копируют предприниматели из числа наших соотечественников, таких проблем не возникает. Там в законодательном порядке закреплено, что, пока товар находится в торговом зале, ответственность за его неумышленную порчу несет магазин.
Россия на сегодняшний день в вопросе защиты прав потребителей существенно отстает не только от европейских и американских норм, но и от... советских.
- В советской торговле было такое понятие - нормы естественной убыли, - вспоминает председатель краевого комитета по ценам Георгий Колягин, на протяжении многих лет возглавлявший краевое управление торговли. - Пятнадцать сотых процента от оборота закладывалось на списание, причиной которого могли стать воровство, бой, порча товара. Это позволяло избегать скандалов при подобных инцидентах. Нашли понимание - заплатил. Нет - списали на естественную убыль. Сегодня этой государственной нормы не существует. Каждый хозяйствующий субъект вправе решать этот вопрос самостоятельно. Но, внедряя прогрессивные формы торговли, организуя доступ покупателя к товару, хороший хозяин должен закладывать и средства на списание.
Как удалось мне выяснить в беседах со многими компетентными в этих вопросах людьми, в действующем законодательстве норм, специально регулирующих взаимоотношения потребителей и владельцев супермаркетов, не существует - этакий правовой провал. Механизмы улаживания ситуаций, подобных моей, прописываются внутренними циркулярами руководства торгового предприятия и могут быть в разных магазинах различны. Один из моих знакомых, к слову, был свидетелем, как древняя старушка нечаянно смахнула в супермаркете сумкой три бутылки вина. Бутылки, конечно, вдребезги. Но пожилой терминаторше ни одной претензии никто не предъявил. Быстро убрали разрушительные последствия встречи ее сумки с бутылками - и все! То есть, очевидно, многое зависит от культуры обслуживания в каждом отдельно взятом супермаркете. Мне, видимо, не повезло....
Какие именно циркуляры заставили персонал «моего» супермаркета требовать денег за разбитую банку кофе, мне выяснить не удалось. Управляющий оказался в отъезде, остальные назвали себя некомпетентными и отказались от комментариев.
Но это, по сути, и не важно. Ведь с правовой точки зрения позиция руководства супермаркета, требующего платы за пусть даже неумышленно, но испорченный товар, оказалась безупречна.
За неимением соответствующих норм в более узкопрофильных законах наш с супермаркетом спор о разбитой банке вписался бы только в положения Гражданского кодекса. Исходя из этого, если покупатель нанес имущественный вред магазину, он должен его возместить. Если бы я отказалась сделать это добровольно, то хозяин товара мог бы составить акт или протокол о произошедшем и потребовать возмещения через суд. Но для этого, конечно, необходимо располагать информацией о нарушителе. И тут тоже могут возникнуть проблемы. Человек может просто отказаться предоставлять информацию о себе, а может поступить еще более коварно: представиться именем своего заклятого врага и оставить его адрес - короче, одним махом двух зайцев убить. В этом случае остается еще возможность найти хитреца по показаниям свидетелей через органы внутренних дел. Но эта возможность совсем уж гипотетическая.
Скорее всего, если сумма ущерба не велика, владелец испорченного товара отпустит незадачливого покупателя с богом, как только запахнет скандалом. Но в том, что для начала он попробует «стрясти» с покупателя деньги и провести испорченный товар как купленный, можно даже не сомневаться.

Морковка по цене ананаса
В отделе по защите прав потребителей Ставропольского краевого управления Роспотребнадзора сообщили, что я далеко не первый и, очевидно, не последний покупатель, пострадавший от «летающих» банок в супермаркете. И подтвердили, что отдельные правила торговли для супермаркетов самообслуживания не установлены. А Закон «О защите прав потребителей» начинает действовать только после того, как заключен договор купли-продажи или устный или письменный договор об оказании услуг.
Но и с точки зрения Закона «О защите прав потребителей» дела в супермаркетах обстоят совсем не благополучно. С начала года в отдел по защите прав потребителей поступило уже с десяток жалоб на супермаркеты. Если учесть, что жалуется только 3-5 % покупателей, обнаруживших обман, то о размерах невидимой части «айсберга» можно только догадываться.
Попадая в роскошный зал супермаркета, напоминающий картинки из глянцевых журналов, многие теряют бдительность. Кажется, уж здесь-то не станут обсчитывать и обвешивать. Но суровая правда жизни в том, что терять бдительность в супермаркете не менее опасно для кошелька, чем на рынке. Сохранив и успешно используя старые способы обмана, супермаркеты ввели «в оборот» и совершенно новые. Электроника помогает продавцам и кассирам сделать обман покупателей менее очевидным и более изощренным.
По словам заместителя начальника отдела по защите прав потребителей Михаила Костюкова, самая распространенная жалоба: на кассе приходится платить больше, чем было указано на ценнике. В супермаркетах действует система штрих-кодов, которую без большого труда можно использовать для обмана покупателей. К примеру, наклеивая на дешевый товар штрих-код, соответствующий более дорогому товару.
Ну а если кассир вводит коды вручную, тут уж вообще пиши пропало - уследить практически невозможно. Могут ввести код другого товара или того же самого, но в более крупной фасовке. А если список покупок длинный, велика вероятность того, что между делом посчитают и то, чего в корзине и вовсе нет. Обнаружить это, не отходя от кассы, трудно. Лишняя позиция, как правило, обнаруживается уже дома, при внимательном изучении кассового чека.
Помимо обсчета в супермаркетах широко практикуют и обвес потребителей. Известно, что фрукты и овощи подвержены усыханию: полежав пару дней на прилавке, они становятся легче. Чтобы не потерять при этом в выручке, расфасованные продукты заранее взвешивают и приклеивают ценник к упаковке. В итоге, заплатив за килограмм, покупатель получает на 50-70 граммов меньше.
Торговыми инспекторами в одном из крупных супермаркетов Ставрополя недовес примерно в 50 граммов был обнаружен в каждой фасовке. Причем речь не о продуктах, подверженных усыханию, а о тех, которым это не грозит. Налицо - грубый обман покупателя в расчете на то, что вряд ли кто будет перевешивать.
И не стоит обманываться внешним лоском! В супермаркете так же, как на самом затрапезном рынке, могут подсунуть продукт с истекшим сроком годности, а также попросту испорченный и покрытый плесенью. Защитники прав потребителей настоятельно рекомендуют: прежде чем положить товар в корзину, внимательно изучите его потребительские свойства, состав, дату изготовления и сроки годности.
С появлением супермаркетов появилось и еще одно «направление» жалоб, не связанное с обманом, но связанное с ущемлением прав покупателя.
- Недавно к нам обратилась женщина и пожаловалось на то, что ее обыскали в супермаркете. Заставили выворачивать карманы, расстегивать сумочку и т.д. Охраннику показалось, что она что-то тайком взяла, - рассказал замначальника отдела защиты прав потребителей Михаил Костюков. - Этот вопрос находится не в нашей компетенции, поэтому мы посоветовали обратиться к адвокату и привлечь сотрудника супермаркета к ответственности. Досматривать человека имеет право только сотрудник отдела внутренних дел. Охранники магазина могут только предложить покупателю показать содержимое сумки и карманов.
Ну что тут скажешь?.. Очевидно, внедряя современные, принятые в развитых странах формы торговли, владельцы отечественных супермаркетов еще не научились выстраивать взаимоотношения с покупателями в соответствии с европейскими нормами. И наша задача, задача покупателей, «помочь» им в этом. Не будьте пассивны. Если заметили обман, обращайтесь в отдел по защите прав потребителей. Возможно, это научит руководителей торговых предприятий дорожить и покупателями, и своей репутацией.

Марина ТИМЧЕНКО.